Service verbessern

Um unseren Service zu verbessern und dem Ziel nach ITIL Standard Service abzuwickeln testen wir aktuell iTop. iTop ist eine „ERP für Systemadministratoren“ und wird uns dabei helfen eine vollständige Übersicht der IT-Infrastruktur unserer Kunden zu haben. iTop ist selbstverständlich open source und wird von der französischen Firma Combodo entwickelt. Bisher sind wir von der Software sehr angetan und sind gespannt wie alltagstauglich diese ist.


Update: 3. Dez ’16
Gestern haben wir die Module TeemIP und Ticket Creation from eMails in iTop installiert. Diese helfen dabei iTop noch besser einzusetzen.

TeemIP wird für IP-Adress-Management genutzt, so haben wir immer eine Übersicht über freie Adressen, bestehende DHCP-Bereiche und können frühzeitig Adress-engpässe feststellen und entsprechend planen.

Ticket Creation from eMails wiederum ermöglicht es E-Mails direkt zu Incidents umzuwandeln um diese dann weiter innerhalb von iTop weiter zu verarbeiten. Was iTop dabei richtig gut macht, ist, dass man an ein solches Incident Geräte wie Rechner, Server oder auch Software verknüpfen kann. Des weiteren kann hier protokolliert werden wie das Problem gelöst wurde und vom wem. Im letzten Schritt kann der Kunde über den Erfolg benachrichtigt werden.

Das ganze ermöglicht uns eine sehr nachvollziehbare und strukturierte Protokollierung unserer Arbeit. Zu dem sichert uns dies eine langfristige Dokumentation die beim wieder auftauchen eines Problems herangezogen werden kann, damit Probleme nicht „doppelt“ gelöst werden können.